Хорошо было бы, если б процесс продажи всегда проходил в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов, выбрал что-то и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Речевые ошибки продавцов могут сорвать даже самые верные продажи.

  Классифицируем основные словесные ошибки, которые в кратких диалогах с посетителями совершают продавцы.

Поведения продавцаХарактерные признаки
Глупое.Совершенно глупым выглядит поведение продавца, когда он задает следующие вопросы:
Чем я могу Вам помочь?
Вам что-нибудь подсказать?
Вам какого плана вещь нужна?
Купите вот это, у нас это хорошо берут!
Сюда же можно отнести слово: «Здравствуйте», которое любому приятно, но только если его произнесли не 150 раз подряд в одном и том же магазине.
Бестактное.Бестактность персонала может оттолкнуть клиента, который возможно мог бы обеспечить магазину недельную выручку. Вот характерные вопросы:
Вам подешевле или подороже?
Да, у нас это есть, но ЭТО стоит очень дорого.
В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит.
Вашего размера у нас не бывает!
Грубое.Грубость розничного персонала – настоящий бич. И те, по кому он прошёлся, будут стремиться всячески обходить магазины, в которых подобного рода вещи считаются нормой:
Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет!
Не трогайте товар руками!
Ну, Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!
У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите.
Навязчивое.Нарушение дистанции и отсутствие элементарного уважения к покупателю ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает.
Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности).
Купите у нас три вещи и четвёртую мы Вам подарим бесплатно!
Давайте, я отнесу Вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён).Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд).
Субъективное.Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях, «дружеские» советы, по меньшей мере, не очень уместны.
А мне нравится, как на Вас сидит (этот ужасный костюмчик)!Я бы Вам предложила купить черное, на нём грязи не видно….Ой, оно на Вас совсем в обтяжку (большое), Вам побольше (поменьше) нужно.
С Вашей фигурой, я бы Вам рекомендовала только ЭТО!
  • ТОП-6 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем.

Замените эти фразы, предлагаемыми ниже вариантами, запретите их совсем или просто промолчите.

Негативный вариантРекомендуемая замена
«Это уникальное предложение только для Вас».Не стоит начинать с обмана. Лучше честно и прямо расскажите про все Ваши акции: «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…».
«Вы никогда не пожалеет о покупке».Рекомендуем просто промолчать. Покупатель знает, что он приобретает, а Ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара.
«Вы сделали правильный выбор».Смените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя: «Я смотрю, Вы профессионально разбираетесь в теме».
«Чем Вам помочь? Что Вам подсказать?»Эти речевые обороты уменьшают эффективность общения с покупателями и раздражают их, а вероятность покупки в магазине снижается как в моменте, так и в будущем. На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?».
«Вы располагаете суммой в 15 тыс. руб. и столько всего хотите от смартфона! За такие деньги ничего стоящего не купить».Озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – дурной тон. Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. А категоричное «нет» — прямой путь к завершению диалога с клиентом. Правильнее было бы сказать, например, так: «Давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает Вашим требованиям…».
«Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь».Запретите говорить своим сотрудникам эту фразу, так как она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Таким образом продавец перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.

Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.